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2012年1月9日，消费者刘某向临泉县工商局12315申诉，自己于2011年12月初从临泉县某手机专卖店，以4700元的价格购买了一部iPhone4，使用十多天后，该机出现了故障。
刘某找到经销商要求调换时，经销商以不符合换机条件为由，拒绝了调换，给予返厂维修处理，但一个多月过去了，手机依然没有修好。刘某再次找到经销商要求换机，经销商却要求其支付600元折旧费。
临泉县工商局12315中心工作人员调查核实后认为，手机经销商向消费者收取换机折旧费的行为没有依据。经过调解，临泉县某手机专卖店免费为刘某更换了一部新iPhone4。
投诉热点集中在三大领域
工商执法人员称，2012年涉及日用百货类、家用电子电器及售后类、通讯网络服务类的投诉一直是热点。
日用百货类申诉主要反映服装和鞋类的质量及售后服务，商场超市所售商品标价与实际售价不符，节日期间烟花爆竹伤人等情况；家用电子电器类申诉主要反映空调、电视机、洗衣机等家用电器的安装维修及质量问题，手机的质量和售后三包问题；通讯网络服务类申诉主要反映固定电话线路故障维修、宽带安装及故障维修、手机话费计费和套餐服务等情况。
分析其中的原因，工商执法人员称，很多经营者利用消费者对相关规定和法律不了解，逃避其自身应承担的有关责任。
以上述案件为例，手机维修不能无限制拖延。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十五条：“因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的……由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”因此，此案中经销商理应给消费者免费更换手机。
此外，对于销售者收取折旧费的情况也有明确规定，即“符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5％的折旧率收取折旧费”。
在此，工商执法人员建议，消费者若遇到类似情况应该多向消协、工商等部门和律师请教，依法维权。
2012年3月20日，临泉县消费者王先生将一套价值2000元的名牌毛料西服送到某干洗店干洗。4月2日王先生到干洗店取衣服时，发现西服出现缩水、起皱、变形现象，影响穿着。
王先生要求干洗店赔偿损失时，双方在赔偿金额上产生严重分歧，干洗店老板只愿给王先生200元的赔偿，王先生无奈之下来到临泉县工商局12315中心进行申诉。
接到申诉后，临泉县工商局12315中心立即安排工作人员进行调查核实，经查王先生所述情况基本属实。
干洗店方面称，由于单据上注明洗衣费用是20元，按其自行规定的赔偿标准，衣服出现损坏最高只给十倍的赔偿，故只愿给王先生200元的赔偿。
工商人员认为，根据双方叙述的情况及调查事实，王先生的西服干洗后出现缩水、起皱、变形确属干洗店的责任，店方应对消费者予以赔偿。
干洗店自行规定损坏最高赔偿标准为清洗费用的10倍金额没有法律依据，侵犯了消费者的合法权益，该格式条款无效。消费者自称购买西服价格是2000元，因无法提供发票，也无法认定。后经多次调解，双方达成协议：由干洗店赔偿王先生现金1500元，并退回干洗费用20元。
行业“潜规则”加大维权难度
采访中工商人员称，上述案件消费者遭遇行业“潜规则”和“霸王条款”。店方处于强势一方，消费者处于弱势一方。在整个干洗过程中，店方掌握了全部流程、技术，而消费者对此一无所知。因此，面对衣服缩水、变形的情况，消费者往往维权无门，而店方出具的票据看似履行了告知、赔偿等义务，实则逃避了应该承担的责任。
类似的情况还存在于银行、保险、网购、邮递等行业。以保险为例，消费者购买保险时，保险推销员往往会夸大宣传，然后为消费者提供一份厚达十多页或几十页的合同，大量的专有名词充斥其中。一般情况下，消费者很难看懂，“恍惚中”便签了字，而一旦出现问题，消费者很难保证自己的合法权益。
另外，网购正成为一种迅速普及的新型购物方式，但越来越多的消费者在网购过程中遭遇到消费纠纷。今年，我市工商局发布的十大案例中，有关快递电脑丢失和网络纠纷的案件就有两起。
快递方面主要是物品丢失或损坏后，快递公司往往以《邮政法》的相关规定，只给予消费者三倍运费的补偿。实际上，《邮政法》第四十五条明确规定：“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”
快递服务不属于邮政普遍服务业务范围，应该遵守《合同法》，严格履行将托运物及时、安全地送到目的地的义务，对因自己的行为而造成消费者损失的应按实际损失赔偿。
消费环境逐渐好转
2010年，我市工商局“12315”申诉举报中心共受理消费者咨询、申诉、举报8503件，其中咨询4872件，申诉1094件，举报936件，建议8条，其他1593件，为消费者挽回经济损失46.95万元，获赔13.81万元。
为切实降低消费维权成本、提高消费维权效能，市消协在抓好基层消费维权网络建设的基础上，积极探索新型调解机制。2011年，市消协与市司法局、市律师协会积极对接，成立了市消协律师团，在颍泉区、临泉县试点开展“诉调衔接”工作，并在全市推广。
同时，集中开展了与消费者日常生活密切相关的公共服务行业的社会监督活动，并对阜南、颍上、太和、临泉等地的电信、移动、联通、供电、邮政等单位下设的网点营业厅进行了暗访。当年，全市共受理消费者投诉6558件，为消费者挽回经济损失233.7万元；开展食品安全专项整治12次，查处各类违法食品案值1270万元；开展“双打”行动，查处假冒伪劣商品案值604万元。
随着法律法规的健全和一系列措施的实施，越来越多的人敢于进行消费维权，一大批“维权达人”相继出现，消费环境逐渐好转。2012年，全市消协共受理投诉1244件，接受来访咨询12967人次，为消费者挽回经济损失近260万元。
目前，我市五县三区均成立了巡回法庭，并开展了人民调解；同时，稳步推进全市“一会两站”建设。目前，全市共建消费者投诉站2227个，覆盖率达90%，消费者维权更加方便。 （颍州晚报 记者 曹亚伟 ）
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