天安财险阜阳中支公司优质理赔服务赢得市场信誉

    阜阳热线讯（天安财险综合）成立于2003年的天安财险阜阳中心支公司，近年来在阜阳当地保险市场异军突起，市场品牌影响力与日俱增，不断吸引着同业及兄弟公司的关注和前去参观、取经。其凭借始终如一的高效快捷优质服务，越来越成为当地客户的业务首选之一。不断赢得市场尊重和社会认同。

    做为一家三级机构保险服务业，在公司成立之初就面临着激烈的市场竞争环境，公司上下深知，没有业务就不能持续发展，但光靠保费不一定能出效益，要在众多实力强大的老牌公司面前让客户选择认可保险新军天安，首先要让客户感受到天安的诚信、专业和服务品质。为此，公司历任总经理都亲自抓理赔、抓客户服务，关注客户服务及理赔全流程，要求理赔人员在客户服务过程中注重细节、强调结果，提出“把实事做好，把好事做实”的工作理念。如日常利用和创造各种机会与客户保持经常性的联系和走动，对客户的“份内事”多尽心，对“份外事”多操心，像朋友相处，为客户提供贴心管家式服务。在常规性客户服务之外，提供更多附加值服务。如遇到客户家老人生病住院帮助找熟悉医生；帮助出险客户临时代为接送孩子上学、购买午饭等等，尽一切可能让客户感受到朋友、亲人般的关照和帮助，长持以往许多客户对天安产生了依赖般的信任。虽然开始无论从业务人员还是理赔服务人员感觉到公司这样做是对客户太“惯”了，有些不适应，但时间久了成为习惯后，大家自然而然就觉得服务客户本来就是应该的，是一种责任和使命，要做就做最好。同时作为回报，客户对公司的最大支持就是认准天安，逐渐成为天安的忠诚客户。无论在业务续保还是出险理赔过程中都能积极配合，相互理解，共建在和谐共生的良性环境中。

    阜阳做为经营营运货车传统大市，众多的车主悬挂皖K牌照常年在全国各地跑营运，集中最多地为江浙和新疆等，但车辆保险均在阜阳当地购买，出险后由阜阳保险公司理赔，多少有些不便之处，为此，天安财险阜阳中支为体现以客户为中心经营宗旨，率先在天安系统内派驻异地理赔查勘人员，为客户出险后提供及时快捷的现场查勘服务。去年7月的一个中午，高温酷暑，派驻浙江萧山驻点人员郭猛、马斌正要吃午饭，接到一客户在海宁出险报案，两人顾不上吃饭立即驱车前往出险地查勘。在行至“乍家福”高速路段时，驾驶车辆由于高温等原因导致发动机拉缸突然爆裂，升腾出一股猛烈热气，两人采取紧急措施停在路边，翻下高速路坝，防止车辆爆炸起火，一人报高速交警，郭猛则第一时间打电话给客户，说由于突发状况，请客户耐心等待一下。待高速交警赶到把事故车辆拖走后，两人随即拦下一辆客车，急忙赶赴客户出险地。当他们以最快的速度出现在事故现场时，客户大为惊讶，很是感动，并反过来询问两人遇到的险情。其实，在郭猛他们眼里，就算遇到再特殊的事情，也阻挡不了他们前去查勘的步伐。

    阜阳中支总经理吴劲松一再告诫公司理赔客服人员，公司的好坏在一定程度上是“成也理赔、败也理赔”。首先从查勘员选聘环节上入手，要求新进人员通过一定时间的学习锻炼，必须具备四项基本素质和能力，即良好的职业道德，扎实的专业技能，丰富的实践经验和灵活的应变能力。为此对理赔人员的管理上不仅是“严格”，而是一定程度上的“苛刻”，比如，要求理赔人员“接到出险报案电话后2分钟出发，10分钟内(市区)到达事故现场”，路途中必须与客户保持至少一次以上电话联系以指导和安慰客户，在到达现场后，由客户填写其到达时间的确认函，如连续迟到三次以上，公司则会对查勘员采取警示措施。这既是对客户的一个承诺，更是对查勘团队的高标准、严要求；公司理赔部根据不同时期分别下发各项服务要求内联单，除了落实各项理赔指标的明确规定外，对每一项指标都有非常严格的考核。如理赔单证的管理，对于索赔申请书要求查勘人员指导客户认真填写，否则每缺少一项未填写要扣分；索赔材料告知不全面，每缺少一项要扣分；事故调查报告上的事故经过要认真详细的阐述且内容不得少于六行，每少一行也要相应扣分...。

     严格规范的管理和考核造就了阜阳中支一支能打硬仗，屡受客户称赞的队伍。公司理赔服务部获得安徽省保监局颁发的“优质服务文明窗口”单位；在安徽省分公司系统内开展的每季度“创先争优”活动，理赔部营业大厅窗口先后5次获得“文明窗口”流动红旗奖项，部门4位人员获得服务明星”光荣称号；在13年下半年阜阳市保险行业协会进行的车险理赔质量暗访中，暗访组通过对照《安徽省车险理赔服务质量暗访工作办法》中9项内容进行考核评判，阜阳中支公司均以良好和满分在当地19家财险同业公司中名列前茅，得到阜阳市保险行业行业协会的通报表扬。

     在保险市场越来越趋于同化的服务的今天，公司总经理一再告诉理赔服务人员，客户的合理要求对我们是锻炼，客户不合理的要求对我们是磨练，追求卓越服务，客户永远是第一。