12345热线 当好惠企便民“总客服”

“您好，这里是阜阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”2月12日，市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）大厅，电话铃声此起彼伏，话务员耐心接听、细致解答，全员忙碌有序。

小热线大民生。消费维权、工资福利、交通运输、民事纠纷……群众“急难愁盼”的事，就是市12345热线操心的事。2022年，市12345热线全年受理各类诉求69.6万件，办结率、问题解决率、群众满意率均超99%，认真听民声、答民问、集民智、解民忧，已然成为政府为民服务的“连心桥。”

32条热线归并一号拨打

市12345热线最初前身是市长热线，于1996年开办，专门受理企业和群众各类非紧急诉求，包括市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项。

2021年，按照《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，我市归并优化32条热线，实现12345 一个号码服务群众，归并优化后统一为12345热线，实行7×24小时全天候人工服务；2022年，再归并阜南县、临泉县、界首市热线电话，所有县级热线单位不再受理群众和企业来电，市民一号拨打，便可实现各类问题求助。

为确保热线工作扎实有效，市12345热线建立诉求分级分类办理机制，完善热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作流程，实现企业和群众诉求办理闭环运行，确保事事有回音，件件有落实。

话务员李冬娣在热线工作12年，见证了热线的成长和发展。“话务座席从8个增加到94个，刚开始平均每天接听约30个电话，现在平均每天接听1800个电话，还要回访400多条短信。”李冬娣介绍。

落实“一改两为”民为企服务

2022年以来，市12345热线管理中心深入推进“一改两为”，常态化开展为民办实事，多举措助力为企优环境。

2022年10月23日，市民高女士致电求助，其大哥在阜阳市人民医院血液科治疗，目前血小板值为0，急需输入血小板，请求相关部门帮助协调解决。

接到市民求助后，市12345热线管理中心督办人员第一时间将问题转派给市卫健委。当时，因新冠疫情导致血源紧缺，经各方协调，10月26日，阜阳市中心血站从阜南储血点紧急调配一个治疗量的血小板送至市人民医院，患者病情得到及时救治。经回访，该市民对处理结果表示满意，并对热线便民高效、热情服务的工作作风给予称赞。

“融资难”“融资慢”“融资贵”等问题是制约企业发展的瓶颈，也是市12345热线为企服务工作持续关注的重点。

春节前，界首市某纺织公司负责人反映，公司成功入选省“专精特新”企业，准备扩大生产规模，但资金不足。了解到这一情况后，市12345热线立即联系阜阳银保监分局为企业解难题。经多方协调，最终，为企业在中国工商银行成功申请一笔1000万元贷款。收到贷款后，企业负责人主动来电致谢：“这笔贷款来得太及时了，为企业后续创新研发、生产经营注入了一支强心剂。”

为精准、高效为市场主体服务，阜阳市12345热线管理中心成立为企服务专班，与市、县两级多家职能部门加强沟通协调，用实际行动解决群众、企业反映的急难愁盼问题，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2022年，市12345热线共受理企业诉求2570件，已办结2564件，办结率99.77%，满意率99.69%。

大数据分析实现热线辅政

为探索治理新路径，切实把为民为企服务落到实处，市12345热线管理中心开展热线辅政专项行动，充分发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，将“民声数据”转变为“民生数据”。

市12345热线管理中心积极探索“未诉先办”模式，依托热线平台大数据库，从时间、区域、部门等维度摸排预判可能性诉求，常态化梳理典型案例，提出应对措施，提醒市直部门、热线人员提前应对。同时，坚持“日报告、周分析、月通报”机制，深入研究热线工作中的普遍性诉求，为部门履行职责、事中事后监管、解决共性问题、辅助领导决策提供支撑。

下一步，市12345热线将持续加大为企服务力度，以原有为企服务为基础，升级为“营商环境监督专线”，为阜阳企业发展创新赋能助力。

“群众诉求就是行动命令，要做到第一时间处置。”市12345热线管理中心负责人金劲松说：“我们要把群众满意作为工作第一标准，不断提高‘12345’热线工作的办理效率和服务水平，用心用情用力解决群众难题，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。”