阜阳：鼓励老百姓说出心里话，说出那些问题难解决的话，促进民意表达和党委政府工作良性互动！

领导干部如何走好网上群众路线，怎样提升领导干部网上群众工作能力，是摆在当前的一项重要课题。

去年11月，安徽阜阳市“走好网上群众路线”平台正式上线，通过开展“有话请您说、有事我来办”活动，为群众解难解烦解惑（简称“两有三解”），打造共建共治共享的社会治理新格局。

半年过去，阜阳这项“线上社会”治理模式成效如何？近日，阜阳市委常委、宣传部长白晓云撰文分享阜阳经验。

白晓云坦言，易发频发的负面舆情，屡屡让阜阳在奔跑中意外“跌倒”，不仅损害了城市形象和美誉度，而且挫伤了基层工作积极性，还易引发种种不良情绪，动摇人心、干扰工作，影响改革发展稳定的成效。这些年，负面舆情问题一直困扰着阜阳。

阜阳自去年11月起创新形式走好网上群众路线，开展“两有三解”，鼓励老百姓说话，说出心里话，说出那些问题难解决的话，目的是促进民意表达和党委政府工作良性互动，推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”。

白晓云说，“两有三解”作为阜阳对城市治理的有益探索，架起政民沟通的“连心桥”，创新社会治理的“巧抓手”，构筑网上舆情的“蓄水池”，锻造检验干部作风的“试金石”。群众冷暖网先知，网上诉求无小事。只有“时时放心不下”才能换来群众“事事放得下心”，形成推动党心民意同频共振的磅礴合力，让阜阳在高质量发展的追赶跨越中身姿更挺拔、脚步更稳健。

（资料图）

以下为白晓云文章全文：

网上“两有三解”：阜阳在奔跑中防“跌倒”的源头举措

安徽阜阳市委常委、宣传部长白晓云

发展高质量需要治理提效能、社会大稳定。伴随社会治理现代化，“线上社会”治理日益成为新的重要课题。阜阳在这方面作了一些尝试，在试点基础上，自去年11月起创新形式走好网上群众路线，开展“有话请您说、有事我来办”活动，为群众解难解烦解惑（以下简称“两有三解”），从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情，努力为追赶跨越、勇当皖北振兴排头兵营造良好舆论环境和社会环境。

“有话请您说”——畅通网上民意渠道，构筑舆情“蓄水池”

如今的阜阳，是长三角联动中原城市群、中原城市群融入长三角一体化的“双桥头堡”，从“承东启西”迈向“左右逢源”，从“兵家必争”迈向“商家必争”，由“大块头”迈向“大劲头”，从“知名度高”迈向“美誉度高”，在全国的区位和战略叠加优势正在显现。

而作为皖北千万人口的后发地区，由于发展基础薄弱、民生欠账较多、社情网情复杂，阜阳一度是安徽的“舆情大市”“信访重市”。易发频发的负面舆情，屡屡让阜阳在奔跑中意外“跌倒”，不仅损害了城市形象和美誉度，而且挫伤了基层工作积极性，还易引发种种不良情绪，动摇人心、干扰工作，影响改革发展稳定的成效。这些年，负面舆情问题一直困扰着阜阳。

如同信访，舆情也是口碑，说到底是人们的心情，反映的是群众的呼声、愿望、困难和要求。一定程度上说，舆情反映热烈说明群众诉求强烈，舆情传播度高说明群众关注度高。“防民之口，甚于防川”。面对网民反映问题、表达诉求，曾经一度在基层出现“两个极端”：要么持有“鸵鸟心态”“随它去”，不把舆情当事情，视而不见，充耳不闻，任其发酵，最终导致小事拖大、大事拖炸；要么陷入“对手思维”“管死它”，把舆情当敌情，视网民为对手，简单地“封堵删捂压瞒”，不是解决问题，而是解决提出问题的人。凡此种种，干部的“不像话”引起了老百姓的“不听话”，老百姓也变成了“老不信”。群众遇到问题怎么解决，就像一句流行语所说的，“信访不如信网、上访不如上网”，常常向各大媒体平台投诉爆料，借助网络舆论达到个人目的。

民心是最大的政治。赢得民心，首先要了解民意。互联网时代，老百姓上了网，民意也就上了网。阜阳市委市政府贯彻习近平总书记关于走好网上群众路线的重要论述，给出了网上“两有三解”的定位：鼓励老百姓说话，说出心里话，说出那些问题难解决的话，目的是促进民意表达和党委政府工作良性互动，推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”。化解矛盾的最好方法是倾听和沟通。社情民意通达才可防“言塞湖”。为此，统筹运用传统方法和新型方式，从“耳畔”到“指尖”，从大屏到小屏，广开渠道、广开言路，提高对民意的吸纳力、对民怨的化解力，做到既让群众“有地方说话”，又可以“有话好好说”、“说了不白说”，从而激发他们对城市的认同感、家园感、归属感。

“有事我来办”——建立协同处置机制，解决问题“在源头”

围绕群众反映的问题“网上有人看、网下有人办”，建立“四全”机制，清单化、闭环式推进，探索走好网上群众路线的“阜阳模式”，书写以人民为中心的“阜阳答卷”。

搭建“倾听全覆盖”线上线下平台矩阵。顺应“无人不网、无时不网、无处不网”大趋势，借助新华网技术力量，整合组建“1+8+N”平台矩阵，即上线1个市级总平台，主要有“阜务为民”系列微端和群圈，并设立8个县(市区)分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台。同时，整合建成全市统一的12345政务服务热线，将热线及人民网地方领导留言板、市长信箱、媒体热线、舆情监测等渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转，构建由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。

构建“事全解”责任落实闭环。各级各部门按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，对于总平台交办的事项，坚持首接首办、即接即办，制定流程图，建立台账单，形成“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环，确保事事有回音、件件有着落。对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”。只要事情在理，再难也要办，化解民生难题和企业之急没商量。

建立“全过程”监督考核体系。定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县（市区）每月公布前3名和后3名，对连续2次倒数后三位的进行约谈整改。“亮晒比”结果，作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。强化工作监督，先后聘请了47名市党代表、人大代表、政协委员和50名市内外媒体人士、市民代表，担任“两有三解”监督员。并在阜阳日报和广播电视台开设“回音壁”栏目，报道群众反映强烈的问题及办理情况，推动立行立改，传导整改压力。

创设“全网参与”“新媒体茶座”。互联网是开放的，始终以开放的姿态走网上群众路线。在全国率先定期举办“新媒体茶座”，宣传网信部门与网络界人士和网民代表交朋友、听意见，邀请相关部门和地方负责人参加，构筑线上线下“同心圆”。目前，已举办茶座6场，与72名市内外网络人士、知名网民座谈，共吸纳对“两有三解”工作意见建议39条。“阜阳新媒体茶座”已被百度收录为新词汇。下一步，坚持“请进来”与“走出去”、“请上来”与“走下去”相结合，到市外、赴基层去开“新媒体茶座”，形成广纳良言、博采众长、风清气正、推深做实“两有三解”的网络共同体。

解难解烦解惑——为民情怀贯穿始终，真心方能“暖人心”

坚持将心比心、以心换心，既解决实际问题，又解决思想问题，让群众有得又有感。“两有三解”全面启动6个多月来，共收到问题反映35.34万件，日均2千件左右，已办结31.96万件，办结率90.4%，群众满意度93.6%。群众媒体都点赞，网上网下都说好。央视新闻联播和新华网等先后作了报道推介。

民情通达了。“两有三解”平台被群众视为有话直说、对话政府的通道，并且做到了让主管部门听得到、看得见、快解决。有网民说，“动动手指，所思所盼皆可上传到网络，点点屏幕，问题解决进展尽可查询掌握”。今年4月，因疫情“倒春寒”突袭，暂停键下，“两有三解”发挥了“绿色通道”作用，解决了大量群众缺吃少药、看病难出行、时令农产品滞销、工农业生产经营等紧迫问题。群众发自内心赠锦旗表达感谢。

舆情下降了。“手指一点，政府来办”。现在，群众向“两有三解”平台反映诉求的逐渐增加，向外界媒体曝光问题的有效缓解，阜阳的问题已初步吸附在阜阳解决。新华网大数据显示，涉阜网上负面舆情占全省比重，由试点前的22%下降到目前4.5%；媒体报道阜阳正面信息占全省比重，由试点前的5.1%提高至目前16.6%，2021年度全国地级市传播百强榜排名，由百名之外跃升至第42位，实现了“负面沉下去，正面提上来”，舆论上一度被动的局面得到有效扭转。

访情好转了。“两有三解”平台及时汇集分析问题反映和投诉，各级各部门积极跟进处理，化解了一大批民生“痼疾”和企业之急。有网民说，“信访写信真管用，手指一点也管用”。老百姓消了怨，顺了气，舒了心，激发出参与的动力，推动了各类矛盾消弭于无形、灭活于萌芽，城市治理和信访稳定在向好的方向发展。

干群感情融洽了。“两有三解”倒逼了干部转变作风，既要“面对面”，又会“键对键”“声对声”。现在，民生、执法等行业部门从班子成员到业务科长，都当起“键盘手”“接线员”，与网民交流、听取意见。在解决群众诉求过程中，各级各单位不是推诿扯皮，而是对反映问题“倾心听”、解决问题“争着上”，让老百姓从过去的“老不信”变成了“很放心”。

“两有三解”作为阜阳对城市治理的有益探索，架起政民沟通的“连心桥”，创新社会治理的“巧抓手”，构筑网上舆情的“蓄水池”，锻造检验干部作风的“试金石”。群众冷暖网先知，网上诉求无小事。只有“时时放心不下”才能换来群众“事事放得下心”，形成推动党心民意同频共振的磅礴合力，让阜阳在高质量发展的追赶跨越中身姿更挺拔、脚步更稳健。